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中航物業:創新變革 譜寫華章
2018.07.27 16:32:39
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引語:

    得益于最早沐浴改革開放的春風,曾經的邊陲漁村——深圳已經成長為國際化的大都市,而誕生并成長于此的中航物業管理有限公司(下簡稱“中航物業”)也跟上了時代發展的步伐,秉承了創新變革的基因,從一家國有企業的后勤服務部門成長為一家員工總數超過20000人,業務范圍遍及北京、上海、天津、廣州、深圳、成都、西安、珠海、重慶、濟南、鄭州、合肥、武漢、長沙、南昌、南京、蘇州、廈門、昆明、貴陽、大連等全國近60個大中城市,聚焦高端機構物業項目,管理項目大多榮獲國家、省、市優秀示范大廈(小區)稱號的全國知名物業服務企業。改革開放40年來,一代代中航物業人不忘初心,牢記使命,艱苦創業,不斷創新變革,譜寫了中航物業發展的壯麗華章!


市場化拓展奠定企業根基

    1980年8月,廣東省深圳市經濟特區正式成立。為支持深圳經濟特區建設,航空工業人來到深圳,成立了中國航空技術進出口(簡稱“中航技”)深圳公司。不久,中航物業的前身——深圳中航建設服務公司作為中航技深圳公司的后勤服務部門也相繼成立,主要負責管理服務上級公司開發的項目。

    伴隨著國家改革開放進程的不斷深入,物業管理行業進入了發展的黃金時期。19922月,深圳中航物業管理有限公司正式成立,成立之后的中航物業當即決定要走市場化發展的路線,在管理服務好上級公司開發項目的同時大膽參與市場競爭,積極參與項目招投標,走出了一條可歌可泣的市場化發展道路,最終成就了今天的“中航物業”。

    然而,走市場化道路也并不是一帆風順的。在挫折面前中航物業人并沒有氣餒, 他們積極反思原因,解放思想,轉變觀念,認識到深圳作為物業管理行業的發源地,聚集著眾多的優質物業服務企業,而中國除深圳之外的內地正處于物業管理行業發展的起步階段和大發展的前夜,中航物業要想做大做強,必須在全國范圍內拓展項目,于是,他們將目光投向了中國廣闊的內地市場,決定走出深圳,在更大的舞臺上展現中航物業人的風采。

    1998年6 月,中航物業通過洽談的方式順利接管武漢信合大廈物業管理項目,邁出了走向全國市場的第一步。今天來看,中航物業當時的決策無疑是具有戰略意義的,直接奠定了中航物業今天龐大管理體量的基礎。因為,如果沒有當時在全國范圍內市場化發展的戰略決策,就沒有中航物業今天在中國物業管理行業的“江湖地位”。可茲為證的是,當時在深圳的一些知名度頗高的物業服務企業,由于沒有在全國范圍內進行市場拓展,今天已經默默無聞,甚至已經消失在了行業發展的洶涌大潮之中。

    自從開始在全國范圍內開始市場化拓展之后,中航物業的市場拓展便開始捷報頻傳。19989 月,中航物業參加在全國范圍內公開招標的天津津都花園物業管理投標項目并獲第一名。19993 月,中航物業參加中國工商銀行深圳市分行對下屬 6 處物業所進行的公開招標,并一舉中標,成功獲得該行總建筑面積 11 萬余平方米的物業管理權。從此,中航物業在全國范圍內的市場化拓展進入了快車道。


延伸服務拓寬企業盈利渠道

中國工商銀行深圳分行項目(下簡稱“深圳工行項目”)是中航物業在深圳通過參與市場化招投標所獲取的第一個項目,也是中航物業從提供傳統四保服務項目(秩序維護、保潔、綠化、維修)向提供多元化服務轉型的起始點,在中航物業的發展史上也具有重要意義。

深圳工行項目物業共有六處,分布于羅湖、福田、龍崗三區,總建筑面積約12萬平方米,物業分散,類型多樣,包括高層高端寫字樓、培訓中心、計算機網絡中心、票據倉庫、商住樓、住宅樓等。也正因有如此多樣的物業類型和高端的物業需求,為中航物業后期在該物業項目開展延伸服務埋下了伏筆。

經過10多年的發展,中航物業已經認識到傳統的物業服務項目(秩序維護、保潔、綠化、維修)技術含量低,利潤率低,很容易被其它企業所替代,因此,面對困境,中航物業人再次積極創新,尋求變革,開始向更多的服務領域延伸,尋求更多的服務項目,以拓寬企業的盈利渠道。

中航物業首先采取有力舉措,確保為項目甲方提供精細化、高質量的服務,贏得業主滿意,并于2004年4月成功與工行深圳分行簽訂了物業管理服務合同。在項目甲方對中航物業充分滿意和信任的基礎上,中航物業提出了以精細化管理、個性化服務為指導的后勤社會化延伸服務發展思路。

2004年中,為延伸高檔寫字樓物業服務的范圍,更緊密地加強與工商銀行的聯系,中航物業開始了針對行級領導會議的服務工作。為做好這項工作,力求會議服務高端化、規范化、標準化,中航物業請來星級酒店培訓主管對分行大廈會議服務小姐進行了系統的培訓,從形體舉止、文明用語、端杯、斟水到更換煙灰缸等都做出了細致、具體的要求,編寫了詳細的崗位作業指導書,請來專業公司對禮儀小姐進行了服裝設計。在正式上馬前,公司還反復演練,征求行內主管部門的意見。該項服務推出后,得到了工行領導的充分認可。

由于中航物業的服務得到了工行深圳分行的認可,2004年底,深圳工行總值班室的日常管理移交中航物業。2005年2月,深圳工行職工食堂委托中航物業進行日常管理,此舉標志著工行與中航物業的戰略合作關系進入了一個新的階段,也開創了國有商業銀行后勤社會化改革之先河,自此,中航物業的后勤社會化延伸服務緊鑼密鼓,浮出水面。2005年7月1日,中航物業與深圳工商銀行簽訂《工行及各支行水電工廚師承包服務協議》,除分行食堂、科技食堂外,各支行網點負責工行員工餐飲后勤的廚師廚工納入到物業項目代管中,各支行網點的維修服務需求由分行管理處維修班統一安排人員負責。2005年11月1日,中航物業再度與工商銀行簽訂《司機承包服務協議術》,協議約定分行大廈和5個支行網點的司機服務工作開始由中航物業全面負責。2007年12月21日,中航物業與工商銀行深圳市分行正式簽訂《銀行大堂服務承包管理協議》,協議約定工商銀行深圳市分行將首批23個營業網點大堂服務員委托中航物業承包管理。延伸服務的開展拓寬了中航物業的盈利渠道,也大幅增加了企業的經營收入,改變了公司傳統服務項目微利的困境。


通過總結在深圳工行項目開展延伸服務的經驗,中航物業堅定了開展延伸服務的決心,并繼續在后來所接管的物業服務項目中開展延伸服務,且取得了明顯成效。2005年10月,中航物業中標深圳市公安局大院物業管理項目,經過近三年的合作,中航物業的優質服務深得項目甲方的好評。2008年5月15日,深圳市公安機關大院管理服務中心正式接管大院食堂4樓接待餐廳,中航物業的延伸服務又一次取得了成功。

此后,隨著市場的不斷變化,中航物業的延伸服務內容不斷增加,范圍不斷擴大,模式不斷創新,并通過持續不斷地改進以適應客戶不斷增長的需求,最終奠定了中航物業“機構服務供應商”的市場雛形。


轉型發展帶動企業裂變式增長

    從2005年開始,面對行業發展出現的新變化和新形勢,中航物業人再次提出了轉型發展的創新思路,有力地帶動了企業發展,最終使企業的各項經營指標實現了裂變式增長。

    1.做機構類物業服務集成商

    長期以來,勞動密集型行業和簡單服務提供者的角色認知,拘束著物業管理行業的前景和對未來的描繪。隨著社會經濟的發展,中航物業的物業服務模式創新提上了發展日程。在中航物業看來,物業管理未來市場需要的,必定是知識密集型的,能夠為業主量身定造各類服務的物業管理咨詢公司,以輸出物業管理方案和管理技術為主業,提供咨詢策劃、組織協調等專項服務,以及前瞻性把握市場發展規律的公司。于是,2006年前后,中航物業開啟了改革的大幕,提出要實現兩個轉變:一是要實現由勞動密集型向知識密集型的轉變;二是要實現由物業管理服務生產者向服務組織者的轉變,全面踐行物業管理服務集成商的運營模式。2010年,中航物業對“服務集成商”的企業定位又進行了進一步完善優化,提出了做機構類物業服務集成商的定位,進一步將自身市場拓展的目標定位于機構類物業,其服務內容除了傳統的物業管理服務之外,還包括會議服務、餐飲服務、重大活動、重要的組織接待等延伸服務,而拓展的機構物業類型則定位于金融、政府、綜合性院校和高科技名企。今天,中航物業所接管的諸如中國人民銀行總行、國家司法部、國家圖書館、南開大學、香港中文大學、深圳會展中心、廣州白云機場、廣州醫科大學附屬第三醫院、深圳龍崗區人民醫院等一系列大型機構類標桿物業項目就是在這一發展思路指導下成功接管的。

    2.向提供標準化服務轉型

    面對管理規模的不斷擴大,如何確保服務品質一直能保持穩定是中航物業面臨的一個重要考驗。在這種情況下,中航物業的選擇是研制標準、推廣標準,為客戶提供標準化服務。

    眾所周知,物業管理是一個年輕的行業,國家標準和行業標準幾近空白,此外,既懂物業服務行業相關技術又懂標準化知識的人才極為稀缺。面對困難,中航物業領導班子決定組建企業標準化隊伍,并從在管的物業項目中挖掘出最佳的服務產品并撥出標準化專項資金。2007年,中航物業在公司運營管理部設立了專職的標準化崗位,組織成立了若干個由物業項目一線人員和相關的專業人員組成的標準化工作小組,開始進行服務產品標準的研發。2010年1月30日,中航物業自主研制的第一個企業標準《會務服務標準》發布,標志著中航物業企業標準化戰略的實施已初顯成效。

    《會務服務標準》一經發布實施,便對中航的會務服務起到了規范和引導。同時,中航的深圳大學項目在為校方提供的各種大型會議(如國際的學術交流活動、運動會、畢業典禮等)和院方的日常會議服務都得到了校方的認可,會務服務標準也為中航物業順利完成濟南全運會、北京奧運會、廣州亞運會、深圳大運會、全國人大會議的服務等提供了良好的保障。

    隨后,物業項目的應急管理規范、保安服務規范、房屋本體與設施設備管理規范、清潔服務規范、綠化養護服務規范等近百余項企業標準相繼發布并在物業項目實施,實施之下的規范高品質服務為中航物業贏得了客戶的稱贊及社會、政府的認可。

    中航物業在加快企業標準化進程的同時,又進一步借助政府、協會、標準化研究機構、高等院校及行業專家的力量,將企業的服務產品標準向地方標準和國家標準升級轉化并取得了新的成效。2011年,中航物業主導編制的廣東省地方標準《物業服務·會務服務規范》,經廣東省質量技術監督局批準正式發布;2012年,廣東省地方標準《物業服務·應急管理規范》《物業服務·清潔服務檢查規范》《物業服務·綠化養護服務檢查規范》也相繼發布。參與地方標準制定積累的經驗,增加了中航物業參與國家標準制定的信心。同年,中航物業向國家標準委員會申請了國家標準《物業清潔服務基本要求》的編制任務,并于2015年5月完成該項國標審定工作,這標志著首個物業服務的國家標準誕生。

    2015年11月23日,由國家住房和城鄉建設部同意、國家標準化管理委員會批準,全國物業服務標準化技術委員會(SAC/TC560)在深圳成立,秘書處設在中航物業管理有限公司。2015年11月24日,在全國物業服務標委會成立的第二天,中國物業管理協會也批準成立了標準化工作委員會,秘書處同樣設在中航物業管理有限公司。今天,中航物業仍然繼續致力于完善行業標準,組織和推動物業管理行業團體標準的制定,增加物業服務標準的有效供給,滿足標準消費個性化趨勢和市場多樣化需要。

     3.向提供信息化、智慧化服務轉型

面對互聯網浪潮的沖擊,物業管理行業正逐漸從勞動密集型行業向技術密集型行業轉型。在行業轉型升級的大潮中,中航物業也順應行業發展趨勢,運用先進的移動互聯網技術、物聯網技術,融合“互聯網+”“智慧城市”等理念,打造了智慧物業集成服務平臺——“π”平臺。中航物業推出的“π平臺”,賦予服務無止境的理念,其中有“π修”“π巡”“π控”“π防”“π潔”“π錢”等子服務品牌。

π修平臺基于移動互聯網思維,重構物業管理維修服務市場生態圈,成為物業服務企業、終端用戶最值得信賴的維修服務平臺。平臺目標是實現品質提升、流程規范、資源整合、效率提高,并串聯整合一定物理邊界內的項目,形成區域資源共享,從而全面提升客戶服務體驗,提高管理水平,提高服務效率,產生價值。π修平臺以類似滴滴打車的模式,客戶無需致電客服中心,只需拍照或者發語音,系統會自動向最合適的維修工派單,也可以讓客戶根據資質、評分等直接選擇維修工,服務完成后由客戶進行評價。通過這樣的變革,除了可降低人工成本,各項服務的響應速度、服務態度和服務品質也可獲極大提升。

π巡平臺(設施設備運營平臺)是基于物聯網、云計算、大數據等IT先進技術貫通建筑的水、電、空調等設施設備系統的管理平臺。通過實時數據、歷史數據、維保數據、人員數據,在云端進行數據整合增值、智慧分析、輔助決策、模型建立,實現設施設備全生命周期管理,進而提升運作效率、節約運營成本、減少能源損耗、提高客戶感知。樓宇設施設備的管理是一項專業化工作。近年來大量寫字樓存在老化設備升級改造需求,樓宇設施設備市場潛力巨大。

 未來,“π”平臺將幫助中航物業實現“全閉環管控”及“智慧運營”,實現物業管理各項運管服務專業子系統的集成管理;實現統一平臺下的任務流轉、輔助決策、信息發布等業務應用管理;實現物業管理服務運營數據的全面云端化,建設全面貫通的服務系統,逐步將設備、員工、客戶、物業內部各模塊與服務系統貫通;實現物業管理服務的數據化量化管理和考核,有效規避管控風險、優化成本和提升效能,實現集約化與精細化。此外,“π”平臺還將為中航物業帶來以下四大變革:一是角色代替組織,即代替組織架構,去中心化、扁平化,關注用戶端到端的體驗,提升效率;二是交易代替管理,即把傳統“人工系統”為核心的運營模式轉變為“實時的自治系統”,用交易機制促使員工變被動服務為主動服務;三是數據驅動決策,即實現全聯接后,基于大數據進行運營,可以把實時決策融入到業務流程當中,使運營更加簡單、高效和智能;四是構建健康生態,即通過云端化實現企業的內外部運營系統實時打通,構建出一個客戶、平臺、員工、供應商高效協同、開放、共享的生態圈,客戶所有問題都將得到解決。

    在一系列創新發展思想的引領下,近年來,中航物業實現了裂變式發展,公司的各項經營指標不斷攀升,截止至2018年6月,中航物業已進駐城市59個,涵蓋19個一級行政區,實現全國布局,全國服務的項目總數達到506個,公司管理面積超過6000萬平方米。中航物業的外部市場收入在公司的總營業收入中占 81%,內部地產收入僅占19%。企業先后獲得“全國物業管理行業機構類物業特色服務第一”“校園物業服務實體百強” “深圳市市長質量獎”“福田區第一屆區長質量獎”等殊榮,多次服務國宴、上海合作組織峰會宴會、全國兩會等國際、國家大型會議活動。


編輯薦語:

    縱覽中航物業的發展史,我們感嘆中航物業不愧為成長于深圳經濟特區的企業。在每一次企業發展的關鍵節點,中航物業人總是能主動創新變革,突破發展困境,從最早的走出深圳外接項目到后來的主動開展延伸服務,再到后來提出做機構物業服務集成商,開展標準化、信息化、智慧化建設,我們可以看出這是一家有著創新基因的企業,他們傳承航空工業“航空報國,強軍富民”的央企文化,秉承工匠精神,不斷譜寫著企業發展的壯麗華章。站在改革開放40年的時代節點,回望中航物業的發展歷程,我們不但要學習老一代中航物業人“敢闖、敢冒、敢試、敢為天下先的改革精神”,而且要學習他們“奮發有為、只爭朝夕的創業精神”,更要學習他們“自立、自強、自信的拼搏精神”!


轉載自:中國物業管理雜志增刊《公司的力量》

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